精益生产·智慧热力用户画像分析报告
一、企业背景与业务目标分析
随着城市供暖覆盖范围持续扩大、用户类型日趋多元、能耗成本逐年攀升，传统人工台账、经验化运维、粗放式用户管理模式已无法适配精细化服务与节能降耗的发展需求，因此企业将用户数字化治理、精准化运营列为年度数字化转型核心战略。本次用户画像看板数字化建设，依托供暖企业年度核心经营关键词降本增效、数字化转型、存量深耕、极致周转落地实施。本企业为区域核心供暖服务单位，深耕城市集中供暖、用户服务、能耗管控、运维保障等核心业务，服务辖区海量居民及商企供暖用户，具备稳定的存量用户基数与标准化供暖运营体系。
本次智慧热力用户画像建设是公司数字化转型、存量深耕的核心落地场景，聚焦用户数据整合、用户分层画像、用热行为分析、精准服务与能耗优化四大核心方向，是落地供暖业务降本增效、精准运维、存量用户精细化运营的关键抓手，为公司年度经营目标达成提供核心数据支撑。
二、业务痛点
2.1 业务场景还原
该类痛点集中发生在供暖季日常运维调度、月度用户服务复盘、能耗优化调控、老旧小区隐患排查四大核心业务环节。原有作业模式为：运维班组线下摸排用户供暖情况、客服登记投诉报修数据、财务统计用户缴费数据、能耗岗统计片区能耗数据，各岗位独立整理Excel台账，每月月末人工汇总数据、凭经验判定问题片区、筛选问题用户、制定运维整改及能耗调节方案，无统一用户数据视图，无标准化分析依据，完全依赖人工线下作业与管理人员从业经验开展业务管控。
2. 2 业务痛点说明
一是信息黑盒，数据看不见。用户基础信息、用热能耗、报修频次、测温记录、缴费状态、投诉情况等数据分散在6套以上独立系统及线下台账中，无法自动关联汇总，无法实现“一户一档”全景展示。管理人员无法实时查看全域用户画像、片区能耗特征、风险用户分布，整体用户运营处于数据盲区，业务管控无可视化依据。
二是经验驱动，问题看不准。过往运维派单、能耗调节、用户回访、隐患整改全部依赖班组长、运维人员个人经验，无数据标签支撑。对于高能耗异常用户、长期低温投诉用户、频繁报修隐患用户、欠费停复热风险用户无法精准甄别，普遍存在“盲目巡检、无效运维、重点用户遗漏”的问题，优质用户与风险用户管控无差异化，精细化服务无法落地。
三是管理失控，业务管不住。由于缺乏用户分层画像与实时数据监控，业务管控属于事后补救模式，低温投诉、管网异常、超高能耗问题发生后才被动处置，无法提前预警、事前干预。同时人工统计数据滞后、错漏率高，导致月度服务复盘、能耗优化决策偏差，整体用户服务质量、能耗成本管控处于不可控状态。
三、工具定位与价值
本次搭建的智慧热力用户画像BI看板、是打通企业顶层经营目标与用户端落地执行的核心桥梁，彻底解决供暖用户数据分散、运营凭经验、服务无精准度、节能无依据的数字化短板，实现供暖业务数字化、精细化、智能化升级。
四、作品介绍
智慧热力用户画像
例：我想看小区1和小区2的用户画像下的总体费用、工单、热指标
首先能够分析小区1和小区2完成率指标和关键指标总览，服务热用户116户，供暖覆盖率达72.4%,热费收缴率及热计量退费完成率达100%，应收热费为11.97万，应退总额为11.97万；还可以看到小区室温分布情况与室温达成率，18℃以下用户占比2.38%、【18-20℃）区间用户占比3.57%、【20-22℃）区间用户占比22.62%、【22-24℃）区间用户占比30.95%、【24-26℃）区间用户占比33.33%、26℃以上的用户占比7.14%，可以看到室温达成率（18℃以上）在97.6%，用户用热质量良好；再看到小区工单数32条、工单完成率53%、工单投诉类型（室温不达标11户、缴费问题10户、服务态度2户、管道漏水2户、其他7户），说明该小区的工单完成率存在问题，投诉量最多的工单类型是室温不达标有11户；想继续查看11户反映的具体投诉问题可以点击室温不达标数量跳转至客服工单看板继续查看用户投诉的相关信息；
通过室温不达标、小区1和小区2的参数传值、查看客服工单看板我们可以通过七日工单数量、小区建筑分布、工单类型分布工单明细表更加具体反映室温不达标类型的工单处理结果以及满意度，处于处理中的工单有6条、已完成的工单有4条（其中非常满意、满意的各一条、一般的2条）、待处理的有1条，处理的用户满意度不错，要加强处理中以及待处理的工单。
热源界面可以通过跳转智慧热力用户画像面板继续热源按钮及明细表中热源字段进行跳转；主要展示热源的关键数据以及换热站的参数，通过用热趋势图看到温差和室温的变化趋势、热源下用户建筑类型分布情况、各小区平均面面积下拥有多少户，反映用户用暖质量及所处热源的趋势；更好的指导供热。
也可查看板换、水泵、电调阀主要供暖设备的巡检情况；可以看到巡检的设备名称、投运时间、连续运行时间、最后一次巡检日期、巡检人、故障次数。故障次数标红高亮显示，看到电调阀的故障次数最多，应该让运维人员重点注意检查。
通过换热站运行参数明细表中的换热站名称字段进行跳转至换热站仪表板；换热站仪表板具有换热站工艺图，换热站下用户室温，工单等供暖管家最关心的字段明细；明细表标红显示平均室温、是否达标、工单数，且把未达标室温用户置顶显示，室温未达标数及预警工单数与明细表进行联动，点击指标快速定位明细表内室温未达标用户及具有工单的用户，同时明细表中的用户编码字段可以继续跳转，方便供暖管家直接查看问题根源并提升工单处理效率；
